bài tập xử lý tình huống môn quản trị bán hàng

- Khi rút lại đơn hàng - Sau bán hàng Các yêu cầu khi xử lý phản đối: - Đoán trước và loại ngay từ đầu - Hiểu rõ khách hàng để nhận biết phản đối - Nắm vững thông tin về sản phẩm, thị ph

GHI CHÚ TRONG SLIDE:

I.Nội dung cơ bản của một kế hoạch bao gồm:

(1) Nghiên cứu nhiệm vụ, mục tiêu của doanh nghiệp (2) Phân tích môitrường kinh doanh và tiềm lực bán hàng của doanh nghiệp (3) Xác địnhmục tiêu bán hàng (4) Xác định các hoạt động và chương trình bán hàng(5) Xây dựng ngân sách bán hàng

II.Quy Trình Xây Dựng Kế Hoạch Bán Hàng

1 Nghiên Cứu Nhiệm Vụ, Mục Tiêu Của Doanh Nghiệp:

2 Phân Tích Môi Trường Kinh Doanh Và Tiềm Lực Bán HàngCủa Doanh Nghiệp: (năng lực thị trường; doanh số của sản phẩm;

năng lực bán hàng của công ty; dự báo bán hàng của công ty)

3 Xác Định Mục Tiêu Và Chỉ Tiêu Bán Hàng

a XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU BÁN HÀNG- Mục tiêu doanh số - sản lượng

- Mục tiêu thị phần- Mục tiêu lợi nhuận

- Mục tiêu bao phủ thị trường

- Mục tiêu phát triển khách hàng mới

b XÁC ĐỊNH CÁC CHỈ TIÊU BÁN HÀNG

- Mục đích: để kiểm soát; để đánh giá; để khuyến khích- Các dạng:

+ Các chỉ tiêu cơ sở kết quả: doanh số bán, khối lượng bán, chi phí, lợinhuận

+ Các chỉ tiêu trên cơ sở hành vi/chỉ tiêu hoạt động: chỉ tiêu hướngkhách hàng, chỉ tiêu hướng hoạt động

c Lựa chọn các loại chỉ tiêu để áp dụng

d Các yêu cầu đối với chỉ tiêu bán hàng: SMART

4 Xác Định Các Hoạt Động Và Chương Trình Bán Hàng

a Xác Định Phương Thức Và Hình Thức Bán Hàng

b Xác Định Chiến Lược Bán: chiến lược bán theo các nhân, chiến

lược bán theo nhóm, chiến lược bán hàng tư vấn, chiến lược bántheo giá trị gia tăng

CHƯƠNG 5:

I.Kỹ thuật bán hàng: 5 cách

a Câu nói lợi ích: Đặc tính/sự kiện + bằng chứng + Nối kết = Lợi ích

VD: Sàn gỗ nhựa ngoài trời: Mặt sàn này được làm từ chất liệu bột nhựaWPC/PE và bột gỗ, được thiết kế với bề mặt nhám và vân giả gỗ, giúp sảnphẩm có khả năng chịu nước vượt trội, không bị phồng rộp hay cong vênh;khả năng chịu nhiệt cao, không bị biến dạng hay bay màu khi tiếp xúc vớiánh nắng mặt trời trong thời gian dài…

- Lợi ích sẽ thuyết phục nhất khi nó có tính đặc trưng riêng và đặc biệt đápứng nhu cầu cá nhân hay khách hàng

- Câu nói lợi ích chỉ phát huy hiệu quả khi có tính xác thự, do đó phải nêudẫn chứng

- Luôn biến đặc điểm thành lợi ích Đặc điểm để giới thiệu còn lợi íchdùng để bán

- Lợi ích phải được trình bày ngắn gọn, dễ hiểu nhưng đầy đủ

Minh họa:

b Thuyết phục:

- Phải dựa trên cơ sở sự thật: Lợi ích thật của sản phẩm đáp ứng nhu cầucủa người mua

- Phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và ngắn gọn

- Đặt khách hàng trọng tâm trong quá trình thuyết phụcB1: tóm tắt hoàn cảnh

B2: đưa ra ý tưởngB3: giải thích công việc

- Chưa có nhu cầu

- Muốn có thêm thông tin - Chưa nắm được lợi ích - Không thích

- Không thiện cảm công ty - Không thích người bán - Đã có nhà cung cấp khác - Cân nhắc giá cả và giá trị…

KH đưa ra ý kiến phản đối khi nào?

- Khi bắt đầu cuộc hẹn đầu tiên

- Khi giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm

- Khi rút lại đơn hàng - Sau bán hàng

Các yêu cầu khi xử lý phản đối:

- Đoán trước và loại ngay từ đầu

- Hiểu rõ khách hàng để nhận biết phản đối

- Nắm vững thông tin về sản phẩm, thị phần, KH, về các chính sách,chương trình marketing…

- Chỉ xử lý những phản đối thật, đồng thời phải có câu phản hồi logic

Quy trình xử lý phản đối:

- Bước 1: xác định phản đối thật - Bước 2: Hiểu rõ phản đối

- Bước 3: Kiểm tra và xác nhận lại phản đối

- Bước 4: Xử lý phản đối: theo phương pháp APAP + Thừa nhận phản đối(Accepting) + Thăm dò để hiểu rõ (Probing) + Trả lời phản đối(Answering) + Thăm dò xác nhận câu trả lời (Probing)

e Thuyết trình bán hàng:

→ Kỹ thuật phân phối bài

+ Phần giới thiệu: yêu cầu phần này là gây chú ý, tạo sự đồng cảm và dẫndắt khán thính giả tham gia

+ Trình bày mục đích thuyết trình: cần rõ nội dung cần truyền tải, sau khikết thúc thính giả biết được mình đã nghe được gì

+ Trình bày nội dung – phần diễn giải: Phải lôi kéo được người nghe, đâylà phần trọng tâm của thuyết trình

+ Trình bày kết thúc và nói lời tạm biệt: ấn tượng khi kết thúc cũng phảiđẹp như ấn tượng ban đầu hoặc hơn

→ Phong cách thuyết trình

+ Thái độ vui vẻ và háo hức sẵn sàng chia sẻ cho KH, + Trang phục gọn gàng, lịch sự và phù hợp với bối cảnh

+ Nói rõ ràng, mạch lạc, giọng nói truyền cảm, chú ý đến âm sắc, âmlượng, âm điệu

→ Sử dung công cụ hỗ trợ + sản phẩm, hàng mẫu dùng thử, mô hình sảnphẩm + Catalogs và Brochures + HÌnh ảnh minh hoạ, bài báo + Các chứngnhận, các kết quả kiểm nghiệm… + Chính sách bảo hành và bảo đảm +Phương tiện điện tử…

+ Xử lý thông tin các nguồn chỉ dẫn xác định KH tiềm năng cao

+ Thu thập thông tin KH tiềm năng trước khi tiếp xúc : Những thôngtin cá nhân

- Trước khi tiếp xúc với KH:+ Chuẩn bị kiến thức

+ Hẹn gặp

- Trong khi tiếp xúc với KH:

+ Tiếp cận+ Trình bày bán

+ Xử lý phản đối của KH + Kết thúc bán hàng

- Sau khi tiếp xúc với KH: + Theo dõi các phát sinh + Đánh giá, rút kinh nghiệm

b Quy trình bán hàng trực tiếp tại cửa hàng: 5 bước

- Chào đón khách hàng và gây ấn tượng- Khám phá nhu cầu KH

- Trình bày lợi ích sản phẩm

- Thương lượng với những từ chối- Kết thúc bán hàng

II Bán hàng qua trung gian:

1 Các kênh trung gian:- Đại lý:

- Nhà bán lẻ- Nhà bán buôn

- Đại lý nhượng quyền

III Quản lý quan hệ khách hàng

IV Hoạt động chăm sóc khách hàng

Tình huống 1: Khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấylại tiền.

Đây là tình huống chăm sóc khách hàng rất phổ biến trong quá trình bánhàng Khách hàng tỏ thái độ bực bội, không hài lòng sau vài giờ hay vàingày mua hàng, đồng thời yêu cầu được trả lại sản phẩm vừa mua và đượchoàn lại tiền mặc dù trước đó họ đã vui vẻ đồng ý mua món hàng của bạn.

Người bán hàng không nên

- Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế vớikhách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xácthực để thuyết phục khách, không nói suông.

Sử dụng một số câu nói tư vấn làm xoa dịu khách hàng như:

- Em xin lỗi anh/chị, cửa hàng sẽ cố gắng hết sức để giải quyết, - Mong anh/chị bình tĩnh, em sẽ

- Cửa hàng rất lấy làm tiếc vì đã xảy ra - Em có thể hỗ trợ anh/chị điều gì để

- Anh/Chị vui lòng chờ trong giây lát, phụ trách cửa hàng sẽ

Tình huống 2: Khách hàng băn khoăn về giá.

Đây là điều dễ hiểu trong bán hàng vì khách hàng nào cũng luôn muốnmức giá thấp hơn, thấp hơn và thấp hơn nữa Tuy nhiên có một số trườnghợp khách hàng băn khoăn về giá là do các nguyên nhân khác như: họ sosánh giá với các sản phẩm cùng loại, mức giá đó cao hơn so với khả năngchi trả của họ, vậy trong trường hợp này bạn là người bán hàng, bạn nênxử lý tình huống trong bán hàng này như thế nào?

Tư vấn về giá là tình huống thường gặp khi chăm sóc khách hàng.

Người bán hàng không nên nói những câu kiểu như:

- “Anh chị nói thế nào chứ em chả bán đắt cho ai bao giờ”;

- “Sản phẩm chất lượng như vậy mà anh chị còn chê đắt thì emchịu”

Người bán hàng nên:

- Đồng cảm với khách hàng.

- Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau việc khách băn khoăn về giá.

- Sau đó lịch sự giải thích cho họ hiểu tại sao sản phẩm lại có giá đó(nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích và đặc điểm ưu thế của sản phẩm, dịchvụ…)

Một trong những câu hỏi thường gặp khi bán hàng đó chính là giá cả,nhiều sản phẩm giá cao, tư vấn viên không muốn báo giá qua tin nhắn màcần xin số điện thoại thì hãy khéo léo giải thích để khách hàng hiểu việcbáo giá cần phụ thuộc nhiều yếu tố, khách hàng cần cung cấp đầy đủ thôngtin như kích thước, chất liệu, chiều cao, cân nặng, thì mới có mức báo giáchính xác Hiểu được điều này, bạn sẽ dễ dàng xin được thông tin số điệnthoại, email của khách hàng hơn.

Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn về dịch vụ

Khách hàng ngày nay họ yêu cầu rất cao từ người bán hàng trong khâudịch vụ, từ việc hỗ trợ khách có nhanh hay không cho đến thái độ phục vụ

có niềm nở không, các dịch vụ kèm theo có giúp họ cảm thấy yên tâm,thoải mái, thuận tiện hơn khi mua hàng không ?

Vì vậy đôi khi bạn chỉ cần không chi tiết một chút là khách hàng sẽ thấykhông hài lòng và tỏ thái độ ngay Trong những tình huống khách hàngphàn nàn như vậy, với tư cách là người bán hàng, bạn sẽ làm gì?

Người bán hàng không nên nói những câu như:

- “Anh chị mua thì mua, không thích mua thì thôi”;- “Mua có mấy cái mà cũng khó khăn”;

- Cùng với khách bàn hướng giải quyết thỏa đáng.

Tình huống 4: Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm củabạn không có

Đây là một trường hợp ít gặp nhưng vẫn thấy trong thực tế Khách hàng dokhông biết nên đã yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có,ví dụ như, bạn chỉ bán các loại máy giặt tầm trung và không có chế độ sấykhô nhưng khách hàng yêu cầu một sản phẩm có chế độ sấy khô quần áo.Trong trường hợp này, người bán hàng cần…

Tình huống 5: Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng

Nhiều khách hàng trong quá trình mua hàng có rất nhiều yêu cầu bất hợplý mà bạn không thể đáp ứng, ví dụ như khách hàng mua 1 chiếc quần vàyêu cầu bạn phải cam kết nếu khách mặc không vừa bạn phải đền tiền gấp10 lần cho khách.

Trong trường hợp này, người bán hàng cần nắm rõ các tình huống thuyếtphục khách hàng sao cho khéo léo và hiệu quả để không làm khách phật ý.

Không nên:

- Nổi nóng

- Bất lịch sự với khách.

Người bán hàng nên:

- Lắng nghe hết ý kiến của khách.

- Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu tại sao mình không thể đáp ứngyêu cầu của họ 1 cách lịch sự.

Tình huống 6: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi

Đây là tình huống gặp phải thường xuyên nhất là đối với những bạn bánhàng online Khi gặp phải tình huống này,

Người bán hàng không nên:

- Đổ lỗi hoàn toàn cho khách khi chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân.

Người bán hàng nên:

- Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâunào? khâu đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay do khách hàng? Sauđó tùy thuộc vào nguyên nhân mà xử lý hợp lý.

- Nếu là do mình thì xin lỗi và đổi lại cho khách sản phẩm mới.- Nếu do khâu giao vận thì làm việc với bên đó.

- Nếu là lỗi do khách hàng thì thu thập thông tin, bằng chứng và nóichuyện lịch sự cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợptình hợp lý nhất.

Tình huống 7: Đối diện với những khách hàng nóng tính

Ai bán hàng cũng sẽ ít nhất 1 lần đối diện với những khách hàng nóngtính Khi họ không hài lòng về bất kỳ một khâu nào đó trong toàn bộ quátrình bán hàng, họ có thể nóng lên và nói nặng lời với bạn thậm chí chửimắng bạn.

Người bán hàng không nên:

- Vẫn biết là khó kìm nén cảm xúc nhưng vì bạn là người bán hàng,bạn phục vụ khách hàng nên nếu bạn muốn giữ hình ảnh cho cửa hàng,công ty thì bạn buộc không được nổi nóng lại và rồi cãi nhau với khách.

- Lúc khách đang nóng tốt nhất là im lặng lắng nghe, không nên giảithích ngay lúc đó.

Người bán hàng nên:

- Đối với những người nóng tính, bạn buộc phải để khách xả hếtnhững bức xúc trong lòng ra (đó là một trong những cách xử lý các tìnhhuống chăm sóc khách hàng điển hình mà bạn không nên quên)

- Rồi sau đó mới bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ nổi nóngvà nói chuyện lịch sự giải thích cho họ hiểu.

- Cuối cùng là cùng với khách hàng tìm ra hướng giải quyết vấn đề.- Thậm chí những khách hàng như vậy đôi khi chỉ cần “xả” ra hết làxong.

Tình huống 8: Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời

Đây cũng là 1 tình huống hay gặp trong thực tế, đôi khi những thắc mắccủa khách hàng vượt ra ngoài những thông tin bạn có.

Người bán hàng không nên:

- Trả lời qua loa, dối trá cho xong việc.

- Thái độ thờ ơ không quan tâm đến thắc mắc của khách hàng.- Hứa với khách sẽ trả lời sau nhưng không bao giờ thực hiện.

Hầu như ai bán hàng cũng có lúc gặp phải tình huống này Có thể hàngtrong kho của bạn đang hết hoặc chưa về kịp thậm chí đang trục trặc vớiđối tác sản xuất….trong trường hợp này

Người bán hàng không nên:

- Nói dối khách hàng về tình hình thực tế khiến khách hy vọng rồithất vọng.

- Ví dụ như hàng chưa sản xuất kịp mà lại nói 2-3 hôm nữa hàng vềlàm khách chờ đợi.

Người bán hàng nên nói những câu như:

- “Xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này”;

- “Hiện tại mặt hàng này đang…(tùy vào tình hình thực tế mà trả lờivới khách sao cho khéo léo)”

Tình huống 10: Khi bạn phải thực hiện một cuộc chuyển giao kháchhàng

Trong 1 số trường hợp, bạn buộc phải chuyển giao khách hàng cho mộtbên đối tác khác phục vụ do bên bạn hiện không thể nhận thêm kháchchẳng hạn Lúc đó, với tư cách là 1 nhân viên bán hàng, bạn cần ghi nhớnhững điều sau.

Nhân viên bán hàng không nên:

- Chưa trao đổi, thảo luận, bàn bạc với khách mà đã đùng đùngchuyển giao khách luôn cho bên đối tác khiến khách bất ngờ và không hàilòng.

Nhân viên bán hàng thay vào đó nên:

- Giải thích và xin lỗi khách hàng về sự bất tiện này.

- Chỉ khi được sự đồng ý của khách hàng mới nên chuyển giao.

1 Khách hàng phân vân giữa nhiều sản phẩm

Cách xử lý:

Đầu tiên, hãy trao đổi và khai thác nhu cầu mua hàng của khách hàng Sauđó hãy giới thiệu hai sự lựa chọn phù hợp nhất với khách hàng, nếu họ vẫndo dự không thể đưa ra được lựa chọn thì hãy đưa ra một sản phẩm “phùhợp hơn” ( giá rẻ hơn/giá cao hơn hoặc màu họ muốn) Nếu khách hàngvẫn chưa tìm ra sản phẩm mà họ muốn, thì nên xin lỗi khách hàng vìkhông thể đáp ứng được nhu cầu của họ Điều này là một hiệu ứng tâm lý“cảm giác có lỗi” khi không mua hàng, nếu bạn làm khách hàng cảm thấyvui vẻ nếu không mua được thứ họ muốn, đến 78% họ sẽ quay trở lại muahàng của bạn vào lần sau.

Để đạt hiệu quả tốt hơn, các cửa hàng kinh doanh cũng nên đào tạo nhânviên với các bài tập kỹ năng giao tiếp bán hàng nhằm trao đổi, khai thácnhu cầu mua hàng của khách tốt hơn Qua đó, có thể nắm bắt tâm lý kháchvà đưa ra cho người mua những sự lựa chọn phù hợp nhất.

Các việc không nên làm:

Giới thiệu quá nhiều sản phẩmBắt khách chọn theo ý mìnhÉp khách chọn nhanh

Tỏ thái độ khi khách không mua

2 Khách hàng trả tiền không đúng hạn

Nhận định nguyên nhân và cách giải quyết:

Khách hàng quên mất hẹn: Trường hợp này, bạn nên yêu cầu bộ phậntelesales chủ động nhắc hẹn đóng tiền cho khách hàng trước ít nhất 3 ngàyđể khách hàng nhớ hẹn đóng tiề.

Khách hàng chưa có tiền đóng đúng hẹn: Bạn có thể hỗ trợ khách hàngbằng cách dời thời gian đóng tiền góp vào cuối tháng hoặc đầu tháng hoặcthời gian phù hợp cho khách hàng.

Khách hàng bận không có thời gian đi đóng tiền: Giới thiệu các hình thứcthanh toán trực tuyến cho khách hàng như chuyển khoản, thanh toán quamomo, VNpay, Zalopay, Các hình thức thanh toán mà doanh nghiệp bạnáp dụng.

Các việc không nên làm:

Lớn tiếng, đe dọa khách hàng trả tiền đúng hạnGọi điện thông báo, nhắc nhở quá nhiều lầnPhạt tiền khách hàng khi trễ hẹn

Bước 3: Đưa ra nhiều hơn 1 giải pháp

Bước 4: Thực hiện giải pháp nhanh nhất có thểBước 5: Theo dõi sau khiếu nại

Việc không nên làm:

Nổi nóng với khách hàng

Không đưa ra giải pháp giải quyết khiếu nạiLàm lơ khách hàng