chương 5 kỹ thuật và phương pháp bán hàng

Hiểu các nguyên lý cơ bản về bán hàng qua trung gian, chế độ khách hàng lớn, quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng.... Đại lýĐại lý là một loại hình trung gian hoạt động trên

Trang 1

CHƯƠNG 5 KỸ THUẬT VÀ PHƯƠNG PHÁP BÁN HÀNG

Trang 2

MỤC TIÊU

1 Hiểu và vận dụng các quy trình và phương pháp bán hàng cơ bản

2 Hiểu các nguyên lý cơ bản về bán hàng qua trung gian, chế độ khách hàng lớn, quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng.

Trang 3

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

1 CÁC KỸ THUẬT CƠ BẢN SỬ DỤNG KHI BÁN HÀNG

1.1 Câu nói lợi ích

Cách thiết lập câu nói lợi ích

VD: Sàn gỗ nhựa ngoài trời: Mặt sàn này được làm từ chất liệu bột nhựa WPC/PE và bộtgỗ, được thiết kế với bề mặt nhám và vân giả gỗ, giúp sản phẩm có khả năng chịu nướcvượt trội, không bị phồng rộp hay cong vênh; khả năng chịu nhiệt cao, không bị biến dạnghay bay màu khi tiếp xúc với ánh năng mặt trời trong thời gian dài…

Đặc tính/sự kiện + bằng chứng + Nối kết = Lợi ích

Trang 4

1.1 Câu nói lợi ích

Một số yêu cầu khi trình bày lợi ích

- Lợi ích sẽ thuyết phục nhất khi nó có tính đặc trưng riêng và đặc biệt đáp ứng nhu cầu cánhân hay khách hang.

- Câu nói lợi ích chỉ phát huy hiệu quả khi có tính xác thự, do đó phải nêu dẫn chứng

- Luôn biến đặc điểm thành lợi ích Đặc điểm để giới thiệu còn lợi ích dùng để bán

- Lợi ích phải được trình bày ngắn gọn, dễ hiểu nhưng đầy đủ.

Trang 5

Minh hoạ nói câu lợi ích

Cà phê lon Birdy

Nhập khẩu Thông tin trên nhãn hàng

Có nghĩa là Nhanh chóngMọi lúc

Mọi nơi Robusta và

sữa bột úc

Làm cho

Trang 6

1.2 Thuyết phục

Một số câu thuyết phục

- Phải dựa trên cơ sở sự thật: Lợi ích thật của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người mua

- Phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và ngắn gọn

- Đặc khách hàng trọng tâm trong quá trình thuyết phục

Trang 7

1.CÁC KỸ THUẬT CƠ BẢN SỬ DỤNG1.2 Thuyết phục

Bước 1 • TÓM TẮC HOÀN CẢNHBước 2 • ĐƯA RA Ý TƯỞNG

Bước 3 • GIẢI THÍCH CÔNG VIỆCBước 4 • CỦNG CỐ LỢI ÍCH

Bước 5 • GỢI Ý NHANH BƯỚC TIẾP THEO

Trang 9

1.4 Xử lý phản đối

Các lý do khiến KH phản đối:

-Chưa có nhu cầu

-Muốn có thêm thông tin-Chưa nắm được lợi ích-Không thích

-Không thiện cảm công ty-Không thích người bán-Đã có nhà cung cấp khác-Cân nhắc giá cả và giá trị…

Trang 10

KH đưa ra ý kiến phản đối khi nào?

- Khi bắt đầu cuộc hẹn đầu tiên

- Khi giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm

- Khi gút lại đơn hang

- Sau bán hàng

Trang 11

Các yêu cầu khi xử lý phản đối:

- Đoán trước và loại ngay từ đầu

- Hiểu rõ khách hàng để nhận biết phản đối

- Năm vững thông tin về sản phẩm, thị phần, KH, về các chính sách, chương trìnhmarketing…

- Chỉ xử lý những phản đối thật, đồng thời phải có câu phản hồi logic

Trang 12

-Bước3: Kiểm tra và xác nhận lại phản đối

-Bước 4: Xử lý phản đối: theo phương pháp APAP+ Thừa nhận phản đối (Accepting)

+ Thăm dò để hiểu rõ (Probing)+ Trả lời phản đối (Answering)

+ Thăm dò xác nhận câu trả lời (Probing)

Trang 13

I KỸ THUẬT BÁN HÀNG

1 CÁC KỸ THUẬT CƠ BẢN SỬ DỤNG KHI BÁN HÀNG1.4 Xử lý phản đối

CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ CÔNG NGHỆ TIT

Trang 15

1 CÁC KỸ THUẬT CƠ BẢN SỬ DỤNG KHI BÁN HÀNG

1.5 Thuyết trình bán hàng

-Kỹ năng thuyết trình:ØKỹ thuật phân phối bài

+ Phần giới thiệu: yêu cầu phần này là gây chú ý, tạo sự đồng cảm và dẫn dắt khán thính giả thamgia

+ Trình bày mục đích thuyết trình: cần rõ nội dung cần truyền tải, sau khi kết thúc thính giả biếtđược mình đã nghe được gì.

+ Trình bày nội dung – phần diễn giải: Phải lôi kéo được người nghe, đây là phần trọng tâm củathuyết trình

+ Trình bày kết thúc và nói lời tạm biệt: ấn tượng khi kết thúc cũng phải đẹp như ấn tượng ban đầuhoặc hơn

+ Trả lời các câu hỏi, từ biệt

Trang 17

+ HÌnh ảnh minh hoạ, bài báo

+ Các chứng nhận, các kết quả kiểm nghiệm…+ Chính sách bảo hành và bảo đảm

+ Phương tiện điện tử…

Trang 18

2 Quy trình bán hàng

2.1 Quy trình bán hàng trực tiếp – tại địa điểm của khách hàng

Thị trường

Đối thủ

Sản phẩm

Khách hàng

Xác định mục tiêu của cuộc tiếp xúc bán hàng

Hoạch định chiến lược bán

Chuẩn bị trình bày bánTrước khi

tiếp xúc

Trang 19

tiếp xúc

Trang 20

2.1 Quy trình bán hàng trực tiếp – tại địa điểm của KH

Tiếp tục theo dõi và xử lý phát sinh

Đánh giá và rút kinh nghiệmSau khi

tiếp xúc

Trang 21

-Qua các KH hài lòng giới thiệu

-Qua công ty chuyên về nghiên cứu thị trường cung cấp-Qua bạn bè và người quen

-Qua niêm giám điện thoại-Qua hoạt động xúc tiến

-Qua nguồn thông tin nội bộ

-Qua những người ảnh hưởng cộng đồng-Qua người mô giới

Trang 22

2 Quy trình bán hàng

2.1 Quy trình bán hàng trực tiếp – tại địa điểm của KH

A.Tìm kiếm KH tiềm năng

ØXử lý thông tin các nguồn chỉ dẫn xác định KH tiềm năng cao

- Sắp xếp thông tin và đánh giá KH tiềm năng: Tài chính và nhu cầu về sản phẩm

- Lập danh sách KH tiềm năng thăm dò hoặc chào hàng.

ØThu thập thông tin KH tiềm năng trước khi tiếp xúc : Những thông tin cá nhân

Trang 23

- Thông tin về kiến thức sản phẩm và dịch vụ

- Thông tin về đối thủ cạnh tranh

- Các thông tin về KH: những người liên quan đến quyết định mua, động cơ hay mục tiêucủa việc mua hang, thông tin cá nhân và tâm lý ảnh hưởng đến quyết định mua

ØHẹn gặp

- Điện thoại thường hay sử dụng hoặc qua email, zalo, viber, messenger…

Trang 24

- Chào hỏi và xưng hô

- Lời nói đầu

Trang 26

D Sau khi tiếp xúc với KH

ØTheo dõi các phát sinh

ØĐánh giá, rút kinh nghiệp

Trang 27

2.2 Quy trình bán hàng trực tiếp tại cửa hàng

1 • CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG VÀ GÂY ẤN TƯỢNG2 • KHÁM PHÁ NHU CẦU KHÁCH HÀNG

3 • TRÌNH BÀY LỢI ÍCH SẢN PHẨM

4 • 'THƯƠNG LƯỢNG VỚI NHỮNG TỪ CHỐI5 • KẾT THÚC BÁN HÀNG

Trang 28

II BÁN HÀNG QUA TRUNG GIAN

1 Các loại trung gian phân phối1.1 Đại lý

Đại lý là một loại hình trung gian hoạt động trên kênh phân phối có quyền xác lập một mối quan hệ hợp phápgiữa nhà sản xuất và KH Nhà SX chịu trách nhiệm pháp lý đối với các hoạt động của đại lý vàđại lý đượchưởng hoa hồng hoặc doanh thu nhờ đại lý Nhà sản xuất chịu trách nhiệm pháp lý trước khách hàng

A.Những lý do chọn đại lý

-KH đòi hỏi sản phẩm trực tiếp , nhưng thị trường không đủ lớn để xây dựng đội ngũ bán hàng riêng củaDN

-Lợi nhuận không đủ để thiết lập đội ngũ bán hàng

-DN muốn thâm nhập thị trường mới và muốn tiếp cận thị trường khu vực nhanh

Trang 29

B Lợi ích khi sử dụng đại lý

- Các đại lý có sẵn mỗi quan hệ và dễ dàng thâm nhập thị trường tại địa phương đó

- Các đại lý thường bán nhiều loại sản phẩm nên thuận tiện cho việc bán sản phẩm

- Đối với sản phẩm có tính thời vụ thì việc áp dụng đại lý thuận tiện hơn

Trang 30

C Hạn chế của Đại lý

- Thường khó quản lý và kiểm soát vì bán nhiều loại sản phẩm

- Họ thường tập trung vào KH hàng lớn thay vì KH nhỏ

- Họ thường ít lưu kho hoặc không lưu kho

- Chất lượng đại lý không đồng đều và nó sẽ ảnh hưởng đến việc phát triển thị trườngdoanh nghiệp

Trang 31

1 Các loại trung gian phân phối1.2 Nhà bán lẻ

Không xác lập mối quan hệ hợp pháp giữa nhà sản xuất và tiêu dùng Nhà bán lẻ chịu tráchnhiệm pháp lý trước Khách hàng

1.3 Nhà bán buôn

Nhà bán buôn mua buôn giá thấp với số lượng lớn từ nhà sản xuất và chia ra bán cho nhàbán lẻ Nhà bán buôn lưu trữ hàng hoá và bán trực tiếp đến KH NHà bán buôn chia sẻ rủiro với nhà SX

1.4 Đại lý nhượng quyền

Đại lý nhượng quyền được nhà SX cấp phép cho sản xuất và cung cấp sản phẩm theo tiêuchuẩn nhất định, đồng thời chia sẻ rủi ro và lợi nhuận với nhà SX.

Trang 32

1 Các loại trung gian phân phối1.4 Đại lý nhượng quyền

Đại lý nhượng quyền được nhà SX cấp phép cho sản xuất và cung cấp sản phẩm theo tiêuchuẩn nhất định, đồng thời chia sẻ rủi ro và lợi nhuận với nhà SX.

Bên bán / Nhượng quyền

Bên mua / nhận nhượng

Trang 33

Các loại hình nhượng quyền

Ø Nhượng quyền có tham gia quản lý: chuyển nhượng sở hữu thương hiệu, mii hình vàcông thức kinh doanh còn hỗ trợ cung cấp người quản lý và điều hành doanh nghiệp.

Trang 34

ØNhượng quyền mô hình kinh doanh toàn diện: hình thức có mức hợp tác cao và cam kếtcao nhất trong các hình thức nhượng quyền Bên nhượng quyền cung cấp 4 nội cơ bảnsau:

- Hệ thống: chiến lược, mô hình, quy trình vận hành, chính sách quản lý, cảm nang điềuhành, hỗ trợ khai trường, các hoạt động xúc tiến…

- Bí quyết công nghệ

- Thương hiệu

- Sản phẩm hàng hoá và dịch vụ

Trang 35

ØNhượng quyền có tham gia đầu tư vốn: Người nhượng quyền tham gia vốn đầu tư với tỷlệ nhỏ dưới dạng liên doanh để trực tiếp kiểm soát hệ thống Tuỳ theo mức độ kiểm soátmà họ quyết định cấu trúc nhượng quyền phù hợp

Trang 36

ØNhượng quyền mô hình kinh doanh không toàn diện: Chuyển nhượng một hoặc một vàiyếu tố nhất định và có những hình thức sau:

- Nhượng quyền phân phối sản phẩm và dịch vụ: Pier Cardin An Phước, các hãng xe

- Nhượng quyền công thức và bí quyết sản phẩm: Coca Cola

- Nhượng quyền thương hiệu: nhượng quyền sử dụng hình ảnh của Disney trên các đồ chơi

- Nhượng quyền các nhóm cùng chung tên, thương hiệu…

Trang 37

Nội dung cam kết

- Quy định rõ nội dung công việc mà đại lý được giao thực hiện

- Quy định rõ lãnh thổ mà đại lý được quyền hoạt động cung cấp sản phẩm

- Quy định rõ thời hạn hợp đồng, thông thường kéo dài từ 5 đến 10 năm và có gia hạn nếucần

- Quy định rõ mức phí ban đầu và thường kỳ mà đại lý được nhượng quyền phải trả chonhà SX

- Đại lý nhận nhường quyền phải tuân thủ các quy định của nhà SX

- Không được làm trung gian cho các hoạt động sản xuất khác

Trang 38

Nội dung cam kết

- Nhà SX phải hỗ trợ xúc tiến cho bên đại lý nhượng quyền và yểm trợ

- Nhà SX cung cấp thiết bị, hỗ trợ kỹ thuật cũng như hoạt động quản lý.

2 Lựa chọn trung gian

- Cùng chung mục tiêu

- Vị trí

- Năng lực tiêu thụ

- Trình độ phục vụ

Trang 39

1 Các loại trung gian phân phối2 Lựa chọn trung gian

- Trình độ quản lý

- Tình hình tài chính

- Hình tượng doanh nghiệp

Trang 40

III QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.Quản lý quan hệ KH

Quản lý quan hệ KH (CRM) là một phương pháp giúp cho các DN tiếp cận và giao tiếp vớiKH một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của KH nhằm mục đích phụcvụ KH tốt hơn.

Mục tiêu thu hút, tìm kiếm, giành niềm tin với KH mới và duy trì KH hiện tại, lôi kéo KHcũ trở lại, giảm chi phí xúc tiến và mở rộng dịch vụ KH.

Thông tin KH được cập nhật và lưu trữ hệ thống dữ lieu Qua đó có thể phân tích tình hìnhcủa KH để có những chiến lược kinh doanh phù hợp.

Trang 41

2 Nguyên lý và nội dung cơ bản của Quản lý quan hệ KH

2.1 Nguyên lý Quản lý quan hệ KH

CRM đặt nền tang dựa trên bốn nguyên lý

- KH nên được quản trị như tài sản quan trọng của DN

- Không phải tất cả các KH đều như nhau

- KH khác nhau về nhu cầu, thị hiếu, hành vi

- Hiểu KH tốt hơn giúp cho DN cung ứng tốt và tối đa hoá lợi nhuận

Trang 42

2 Nguyên lý và nội dung cơ bản của Quản lý quan hệ KH

2.2 Nội dung cơ bản quản lý quan hệ KH

Quản lýquan hệ

KHQuản lý

Quản lýhoạtđộngCSKHQuản lý

ng

Trang 43

3 Mô hình quản lý quan hệ KH ứng dụng đối với hoạt động bán hàng của DN

3.1.Nhận diện KH

- Rà soát dữ liệu KH

- Để KH tự hiện diện3.2 Phân biệt KH

- Phân biệt theo giá trị+ Lịch sử mua hàng

+ Lợi nhuận KH đóng góp

+ Tình trạng sẵn sàng tiếp tục mua hàng

Trang 44

3 Mô hình quản lý quan hệ KH ứng dung đối với hoạt động bán hang của DN

Trang 45

3.2 Phân biệt KHPhân chia nhóm KH

- KH giá trị nhất

- KH có khả năng tang trưởng cao nhất

- Những KH có giá trị âm

- KH cần dịch chuyển

Trang 46

3.3 Tương tác với KH

- Quản lý quy trình và hoạt động bán hang

- Quản lý khu vực bán hang

- Quản lý liên lạc

- Quản lý chào hang

- Quản lý kiến thức

Trang 47

IV HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KH

1 Khái niệm chăm sóc KH

Chăm sóc KH là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tang trong chuỗi giá trịnhằm tối đa goá tổng giá trị tới KH

Tuy theo mỗi cấp độ cung cấp Sản phẩm mà DN sẽ có những cấp độ cung cấp dịch vụ khácnhau

- Chăm sóc KH là dịch vụ đi kèm với những sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thoảmãn tối đa cho KH Chăm sóc KH là cơ sở để KH lựa chọn giữa các nhà cung cấp cùngloại.

- Chăm sóc KH mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng them hữu ích cho sản phẩm

- Chăm sóc KH đỏi hỏi có kỹ năng phục vụ, từ việc chăm sóc KH sẽ có thêm những thôngtin liên quan

Trang 48

IV HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KH

- Quyết định về nội dung chăm sóc

- Quyết định về mức độ chăm sóc: khối lượng, quy mô, tần suất

- Quyết định về hình thức chăm sóc: Tự chăm sóc, hoặc thuê ngoài, hoặc DN thoả thuận vớinhà phân phối để họ chăm sóc

Trang 49

TỔNG KẾT

- Việc nắm rõ quy trình bán hàng và các phương pháp bán hàng cơ bản sẽ giúp cho việc bánhàng của NV sẽ hiệu quả hơn, đưa ra những gợi ý cũng như những giải pháp sản phẩm phùhợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng có tính thuyết phục hơn.

- Trong hoạt động bán hàng hiệu quả của DN không thể thiếu các bên trung gian, việc lựacác kênh trung gian phù hợp sẽ giúp việc kinh doanh của DN đạt được mục tiêu đã đặt ra.

- Với những yêu cầu đặt ra của thị trường ngày càng cao hơn, cũng như sự cạnh tranh khốcliệt hơn, việc quản lý quan hệ khách hang và chăm sóc khách hàng là một trong nhữngnhiệm vụ hàng đầu của DN nhằm duy trì tập KH của DN.